Автодилеры Китая теряют клиентов из-за отсутствия интернет оптимизации
Автомобильные дилеры в Китае пытаются вернуть клиентов в автосалон, поскольку коронавирус подавлен, но одна из проблем заключается в том, что более 40 процентов потенциальных покупателей дисквалифицируют бренд, не посещая его, согласно опросу JD Power.
Число тех, кто удаляет марку из списка желаний, не посещая дилерский центр, увеличилось до 43 процентов из 23 151 автовладельца, опрошенных в период с ноября 2019 года по апрель 2020 года, согласно исследованию индекса удовлетворенности продаж в Китае.
Исследование, проводимое уже 21 год, измеряет удовлетворенность клиентов покупателями и покупателями новых автомобилей, определяемых как те, кто серьезно относится к бренду, но в конечном итоге выбирает другой бренд.
Опрошенные приобрели свои автомобили в период с мая 2019 года по февраль 2020 года в 70 городах Китая. Продажи в этих городах составляют примерно 65 процентов от общего объема продаж автомобилей в стране.
Согласно исследованию, 24 процента отказываются от бренда при поиске информации об автомобиле в Интернете, по сравнению с 6 процентами в 2017 году. Число тех, кто отказывается от бренда в предварительных контактах с дилерами, увеличилось до 4 процентов с 4 процентов в 2017 году.
Качество соответствует спросу
Продукты являются основными причинами потери клиентов на этапах перед посещением. Например, характеристики модели не соответствуют ожиданиям, транспортные средства выглядят не очень хорошо или доступно меньше вариантов.
«Клиенты, скорее всего, будут принимать менее обоснованные решения, если у них нет практического опыта работы с транспортными средствами», – говорит Эйлин Рен, вице-президент по работе с цифровыми клиентами в JD Power China.
«Именно поэтому дилеры должны помочь клиентам лучше понять автомобиль в ходе предварительных визитов, задавая их требования и предлагая им пройти тест-драйв и помешать им принимать поспешные решения», – сказал Рен. То, как потенциальный клиент чувствует себя в дилерском центре, жизненно важно для окончательного решения клиента о покупке. Согласно опросу, это так же важно, как цена (16 процентов), хотя качество автомобиля является решающим фактором (30 процентов). Другие факторы включают в себя бренд и дизайн.
Для клиента также имеет значение, достаточно ли профессионален продавец или честен ли он и честен, когда его спрашивают об автомобилях конкурирующих компаний.
Рен сказал, что, поскольку автомобильный рынок в Китае постепенно восстанавливается после пандемии COVID-19, автопроизводителям и дилерам необходимо больше концентрироваться на опыте покупок, чтобы в полной мере продемонстрировать преимущества качества и дизайна автомобиля, чтобы принимать решения о покупке.
«Автомобильные бренды и дилеры, которые постоянно инвестируют в продукты и услуги, вероятно, получат большую долю рынка после пандемии», – сказала она.
Другие результаты показывают, что удовлетворенность клиентов улучшилась, а разрыв между премиальными брендами и объемными брендами сократился.
Удовлетворенность клиентов
Audi заняла первое место среди премиальных брендов, выиграв 760 баллов по 1000-балльной шкале, в то время как GM Buick возглавляет список массовых брендов с 722 баллами.
Удовлетворенность клиентов Китайскими брендами также улучшается. Разрыв между отечественными брендами и средними показателями по отрасли сократился до 9 пунктов в 2020 году с 22 пунктов в 2018 году.
Покупатели автомобилей в возрасте до 30 лет в настоящее время составляют 32 процента от общего числа, став крупнейшей группой клиентов. На тех, кому за 40, приходится 17 процентов.
Молодежь также находится в центре внимания практически всех автопроизводителей и дилеров: они предлагают более блестящие и спортивные автомобили.
Эта возрастная группа наиболее удовлетворена своим опытом, согласно опросу.
JD Power также предлагает автопроизводителям и дилерам больше внимания уделять бизнесу, связанному с торговлей. Выяснилось, что количество владельцев транспортных средств, заинтересованных в торговле услугами в 2020 году, более чем в три раза больше, чем в 2017 году.
По словам JD Power, рекомендации дилеров в отношении услуг по обмену могут сделать клиентов более склонными к торговле своими транспортными средствами, что может помочь обеспечить окончательную цену сделки и способствовать развитию бизнеса подержанных автомобилей.
Новости о Китае по материалам chinadaily.com.cn
